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창조적 서비스 혁신사례 연구

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  • 저자 황수경(黃秀慶) , 황준욱
  • 발행일 2013/12/31
  • 시리즈 번호 2013-01
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요약 본 연구는 서비스 관련 창조적 혁신사례에 대한 소개와 분석을 통해 창의성에 기반한 다양한 형태의 혁신과 그것을 가능케 한 시스템 및 제도적 기반을 살펴보고 우리 사회 서비스분야의 창조적 혁신에 요구되는 시사점을 도출하는 것을 목적으로 함.

본 연구는 서비스 관련 창조적 혁신사례에 대한 소개와 분석을 통해 창의성에 기반한 다양한 형태의 혁신과 그것을 가능케 한 시스템 및 제도적 기반을 살펴보고 우리 사회 서비스분야의 창조적 혁신에 요구되는 시사점을 도출하는 것을 목적으로 한다.

그러나 본 보고서에서 다루어지고 있는 서비스 혁신사례는 서비스 혁신 전체를 포괄하도록 구성되어 있지 않다. 그보다는 ‘창조적’ 혁신사례가 말해 주는 것처럼 서비스 혁신의 지평을 확장하는 데 기여할 수 있다고 판단되는 분야를 중심으로 사례를 선정하였다. 구체적으로 공공 문화예술분야에서 사회적 기업으로서 창의성과 지속가능성 간 딜레마의 해결 모습을 보여주는 영국 워터쉐드(Watershed) 미디어센터, 영화 및 거대 행사 분야에서 민간과 공공 부문 간 협력을 보여주는 한국 부산국제영화제, 열린 혁신(open innovation)을 활용한 연구개발(R&D)분야의 혁신을 보여주는 피앤지(P&G), 교육분야에서 창의적이고 학제 간, 산학 간 융합적인 교육을 보여주는 독일 바우하우스, 사회적 경제분야(협동조합)에서 창의적인 아이디어 창출과 지속 가능한 사업화를 보여주는 스페인 몬드라곤 협동조합, 새로운 서비스 영역인 공유경제에서 서비스 혁신을 보여주는 미국의 에어비앤비(Airbnb) 등 전 세계 6개 지역의 서비스 관련 창조적 혁신사례가 소개되고 있다.

각각의 사례들을 분석한 결과, 공통적인 특징을 도출하면 다음과 같다.

첫째, 모든 사례들은 창의적 혁신과정이 지속 가능한 구조를 갖고 이루어질 필요가 있음을 보여준다. 즉, ‘창의적 아이디어를 만들어 내고 이를 상품 및 서비스 등으로 사업화하여 지속적인 발전구조를 만들어 내는’ 것이 중요하다는 것이다. 반짝이는 창의적 아이디어만 가지고 혁신을 하기 어려우며, 마찬가지로 창의적 아이디어 없이 지속 가능한 혁신을 하기도 어렵다. 창의성과 지속가능성이 동시에 이루어지는 체계만이 혁신을 가능케 한다.

둘째, 대부분의 창의적 혁신에는 다양한 사람과 영역 간의 융합과 협력이 가능한 환경을 만들고 협력을 이끌어 내는 사람이 존재한다. 이런 역할을 하는 사람들이 바로 혁신기업가(앙트러프러너, entrepreneur)이다. 문화예술분야의 문화적 혁신기업가(cultural entrepreneur, 워터쉐드 미디어센터 사례), 연구개발분야의 기술적 혁신기업가(technology entrepreneur, P&G사례) 등이 창의적 아이디어가 구체적인 상품 및 서비스로 구체화되는 과정을 조정하며 다양한 관련자들 간의 협력을 이끌어 내고 있다.

셋째, 최근 창조적 혁신은 특정 기관, 단체, 기업, 개인 등의 혼자 힘으로 이루어지기보다는 다양한 분야의 기관, 단체, 기업, 개인들이 모여 소통하면서 상호 이익이 되는 협력을 만들어 내는 열린 혁신(open innovation)을 통해 이루어지는 경향이 발견된다. 열린 혁신의 영역은 민간사업체뿐만 아니라 민간과 공공 부문 간에도 적용된다. 과거 폐쇄되어 있었던 기업의 비밀이나 개인만이 가지고 있었던 노하우 등은 발달된 정보통신기술, 보다 개방적인 조직체계, 적절하고 정교한 보상시스템 등에 의하여 더 많은 사람들과 조직들에 개방되고 있으며, 외부와 협력하지 않고 창의적 아이디어와 새로운 부가가치를 창출하는 것은 더욱 힘들어지고 있다.

넷째, 창의적 혁신은 새로운 서비스를 만들어 내고 있다. 혁신에 기반한 사회적 경제의 창출은 물론이고, 공유경제 혹은 협력적 소비 등 새로운 서비스 영역이 만들어지고 있다. 새로운 영역의 창출에서는 최신 정보통신기술 등 기술적 요소들도 중요하지만, 공동체적 특성 및 환경의 조성, 창의적인 교육 등도 매우 중요한 역할을 하고 있다.

다섯째, 대부분의 혁신사례들에서 교육의 역할이 두드러진다. 그런데 주목해야 할 점은 교육의 형태가 기존의 획일화된 교육과는 차별화되는 교육이라는 것이다. 워터쉐드 미디어센터의 체험형 교육, 바우하우스의 다양성 및 창의성 지향 교육, 몬드라곤의 현장과 창의성을 중시하는 교육, YC의 현장 중시 멘토형 교육 등, 창의성과 더불어 창의성이 만들어지고 상품 및 서비스로 적용되는 현장의 중요성이 강조되는 교육의 활용이 발견된다.

여섯째, 성공적인 혁신사례들은 이와 관련된 생태계를 통해 가능했거나, 생태계 조성을 위해 노력하였다. 워터쉐드 미디어센터는 예술인, 관객, 산업체, 공공부문 등 센터의 혁신을 위해 필요한 생태계의 구성을 위해 노력하였으며, 이들의 관계를 통해 혁신이 이루어지는 구조를 만들고 있다. 몬드라곤 협동조합 역시, 생산자(회사), 소비자(근로자), 연구자(대학 및 연구소), 지원자(금융 및 컨설팅) 등이 민주적 참여라는 조합의 가치를 중심으로 상호관계를 맺는 조합생태계를 만들고 있다. P&G 역시, 혁신의 성공은 내부와 외부 간 협력, 생산자와 부품업자, 소비자들 간 관계를 통해 가능하다는 생각을 가지고, 조직 내부는 물론 외부의 관련 주체들도 포함하는 혁신생태계를 만들어 가는 데 노력하고 있다.
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