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2020년도 전화자동응답시스템(ARS) 운용실태 분석 및 평가결과 발표

분류기호 RAJ17-2101467 자료형태 보도자료
과학기술정보통신부 2021.01.14
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과학기술정보통신부는 전화자동응답시스템을 운영하는 공공 및 민간부문 총 500개 운영기관을 대상으로 「2020년도 ARS 운영 실태」를 분석·평가하고, 그 결과를 발표했다고 1.14(목) 밝혔다.

- 이번 ARS 평가는 상담원 연결에 걸리는 시간, 콜백서비스 제공 여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 약 4개월(8~11월)에 걸쳐 조사한 결과임.

- 평가 결과, 공공부문에서는 ’건강보험심사평가원‘과 ’㈜에스알‘이, 민간부문에서는 ’SK브로드밴드㈜‘, ’농협손해보험㈜‘이 우수기관으로 선정됨.

- 종합평가점수는 63.6점으로 ‘19년(62.5점) 대비 1.1점 상승하였으며, 단계별 상담원 연결, ARS 서비스 구성단계, 이용대기 시간 최소화, 이용요금 사전고지, 다양한 서비스 제공 등에서 ’19년 대비 전반적으로 개선된 것으로 나타남.

- 과기정통부는 그간의 평가를 통해 ARS 서비스의 전반적인 수준이 향상된 것으로 평가하고, 2021년부터는 국민생활에 영향이 크고 ARS 이용률이 높은 주요 업종을 중심으로 집중적인 평가를 실시할 계획임.

- ARS는 전화상담 등에 주로 이용하고 있는 대표적인 생활밀착형 통신서비스로, 과기정통부는 이용자들이 ARS를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 지속적인 서비스 향상을 유도해 나갈 계획임.

<붙임> 2020년도 ARS 운영실태 분석·평가 결과
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